Cette année, la période d’achat du Black Friday était déjà prévue pour être la journée de magasinage la plus occupée de l’année aux États-Unis pour les magasins traditionnels de briques et de mortier, mais même ce jour-là, plus d’acheteurs ont abandonné les longues files d’attente et étaient occupés à remplir leurs paniers d’achat en ligne. Selon Adobe Analytics, les dépenses en ligne ont atteint un record de 5,4 milliards de dollars, en hausse de 22,3 pour cent par rapport à l’année dernière. Et selon les données shopperTrak publiées le week-end dernier, les ventes du Black Friday pour les magasins physiques ont chuté de 6,2 pour cent, mais les achats le jour de Thanksgiving a augmenté de 2,3 pour cent.
La tendance vers les achats en ligne, et plus particulièrement à l’aide d’appareils mobiles, continue de croître. Les promotions commencent plus tôt dans la saison et les offres en ligne sont de plus en plus attrayantes pour les clients. Les dépenses en ligne le jour de Thanksgiving ont dépassé 4 milliards de dollars pour la première fois. En outre, Adobe Analytics a fait état de 2,9 milliards de dollars de ventes de smartphones seulement, ce qui représente près de 40 pour cent de toutes les ventes de commerce électronique, une augmentation de 21 pour cent par rapport à l’année dernière. Et c’est une tendance qui va se poursuivre.
Black Friday 2019: Pannes notables de site Web
Cela semble se produire chaque année. Le site Web d’un détaillant bien connu se bloque en raison du trafic élevé. Eh bien, nous aimerions pouvoir vous dire que cette année a été différente, mais malheureusement, ce n’était pas le cas. L’an dernier, les problèmes du site Web de Walmart ont touché environ 3,6 millions de consommateurs en 150 minutes, ce qui leur a coûté 9 millions de dollars en ventes perdues. Le malheureux récipiendaire du prix de cette année est décerné à Costco. Leur site Web a été fermé pendant plus de 16 heures le jour de thanksgiving et a touché près de 2,7 millions de clients. Les rapports de LovetheSales estiment que les ventes ont perdu 11 millions de dollars. Pour aider à rattraper les inconvénients pour leurs clients, Costco a prolongé leurs promotions de Thanksgiving uniquement dans le Black Friday.
Malheureusement pour Costco, l’extension de la promotion n’a probablement pas ramené tous les clients et le mal était déjà fait. Les acheteurs en ligne ont tendance à abandonner leur panier s’ils se sont aperçus de problèmes ou d’erreurs lors de leur départ. De plus, selon Retail TouchPoints, près d’un client sur cinq se rendrea immédiatement sur le site d’un concurrent pour trouver le même produit ou un produit similaire. Et pour les grands détaillants comme Costco, cela peut s’ajouter à une très grosse miss.
Nordstrom Rack et H&M ont également connu des problèmes très médiatisés cette année. Les problèmes de H&M étaient mineurs. Leur site a été en panne pendant quelques minutes le jour de Thanksgiving, avec des problèmes intermittents le lendemain. Le site Web de Nordstrom Rack s’est écrasé pendant une courte période le jour de l’Action de grâces, mais les acheteurs ont signalé les articles manquants dans leurs paniers, les problèmes liés au processus de connexion et l’incapacité de terminer leurs transactions.
Black Friday 2019: Commencer à préparer le Black Friday 2020
S’il y a quelque chose que nous pouvons glaner à partir des données de cette année, c’est que les clients sont tendance vers plus d’achats en ligne par rapport à la brique traditionnelle et mortier, et en particulier en utilisant des appareils mobiles pour leurs achats en ligne. C’est une tendance qui s’est lentement, mais régulièrement, s’installe. Pour les détaillants, cela signifie un tout nouvel ensemble de problèmes. Selon l’endroit où se trouve l’utilisateur, l’appareil qu’il utilise, sa vitesse de connexion, etc., cela peut affecter considérablement ses performances et, en fin de compte, l’expérience utilisateur.
Pour les détaillants en ligne, l’accent est mis pour s’assurer que leurs sites Web et applications peuvent gérer l’augmentation du volume de clients en ligne pendant les périodes d’achats occupés, et deuxièmement, s’assurer que le processus d’achat des clients est homogène. Les coûts de l’échec pendant une période critique d’achat, comme nous l’avons vu maintes et maintes fois, peuvent être immenses. Nous offrons quelques solutions différentes qui peuvent vous aider à vous préparer pour le Black Friday 2020 – ou tout grand jour férié de shopping d’ailleurs.
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